Ekonominin ve ticaretin globalleşmesiyle birlikte markalar, sundukları ürün ve hizmetleri onlarca farklı ülkeden binlerce; hatta milyonlarca müşteriye ulaştırma imkanı elde etti. Pazarını ve ölçeğini giderek büyüten markalar müşteri kitlelerini daha da genişletmeye çalışmanın yanında, sahip oldukları müşterilerini de elde tutmak adına ziyade ölçüde gayret göstermeleri gerektiğinin farkına vardı. Zira ürün/hizmetlerini daha çok kullanıcıya ulaştırmanın etkili bir yolu da mevcut müşterilerinin memnuniyetini artırmaktan; bir başka deyişle onların deneyimlerini daha kaliteli kılmaktan geçmekteydi. Bugün büyük ölçekli tüm markaların, sektör devlerinin odaklandığı, üzerine milyonlarca liralık bütçeler ayırdığı konu olan müşteri deneyiminin neden yalnızca sektör devlerinin değil; küçük, orta ve büyük ölçekli tüm şirketlerin odağı olması gerektiğini tespit etmekte fayda var. Öncelikle müşteri deneyimini kısaca yazıp anlamak gerekir.
Müşteri deneyimi, müşterinin edinmek istediği ürün ve hizmetin yanında, ürün/ hizmeti sunan şirketle kurduğu organik ve inorganik bağların tamamı; satın alma öncesi, satın alma süreci ve sonrasını da kapsayan deneyimleme sürecidir. Örneğin, bir bilgisayar almaya karar verirken markaya dair bilgiler edinmeniz, showroomuna gidip görerek, fiziksel olarak ürünlerini test etmeniz, ürünü tedarik etmeniz, tedarik sonrası aldığınız servis ve danışmanlıklar; kısacası marka ve markanın ürününe dair yaşadığınız tüm deneyimler müşteri deneyimini oluşturmaktadır. Peki bu deneyim neden hayati öneme sahip? Üç başlıkla inceleyelim.
…
1-) Müşteriyi Elde Tutmak
Markalar, elde ettikleri müşterilerini doğal olarak kaybetmek istemez. Ürün ve hizmet sunduktan sonra yeni çıkan ürünlerini ve kampanyalarını onlara sunarak satış ve gelirlerini arttırmak isteğindedirler. Bu ticaretin ve ekonominin doğasında olan bir husus. Ancak ticaretin globalleştiği ve oldukça rekabetçi bir hale büründüğü günümüzde şirketler müşterisini rakip firmalara kaptırmamak zorundadır. Ürün ve hizmetlerin çeşitlendiği günümüz dünyasında küçük-orta ölçekli şirketler için güçlü bir ivmeyle büyümek, büyük ölçekli şirketler için güçlerini ve pazar paylarını korumak için müşteri deneyimi hayati önem arz ediyor.
…
2-) Her Memnun Müşteri = Yeni Bir Müşteri
Kimi firmalar, müşterilerine sundukları deneyimle büyürler. Spontane olarak bulduğum müşteri ağacı kavramı, firmanın elde ettiklerini müşterilerinin firmaya yeni müşteriler kazandırmasını anlatan bir metafor. Bu konu ağızdan ağıza pazarlama (WOM) ile de örtüşmekte. Mutlu ve deneyiminden memnun bir müşteri, firma için yeni müşteriler anlamına gelebilir. Örneğin, gittiğiniz bir kafenin kahvesini, içeçeklerin servis tarzını, çalışanların kibarlığını ve yardımseverliğini beğendiğiniz zaman kaliteli zaman geçirmek adına arkadaşlarınızla o kafeyi tekrar ziyaret edebilir ve onlara önerebilirsiniz. Bahsettiğimiz bu geleneksel yolun yanında, online platformlarda değerlendirme ve oylamalar, şirketlerin yeni müşteriler kazanmasının en etkili yollarından birisi durumunda. Tüm bu sürecin altındaki müşteri deneyimininin önemini görebildiniz mi?
3-) Güçlü ve Bilinir Bir Marka Kimliği
Kimi markalar, dünya çapında faaliyet gösterirken milyonlarca müşterinin zihninde aynı kimliği ve deneyimi inşa etmiştir. Starbucks Güveni adlı yazımda da değindiğim gibi, Starbucks’ ı başarılı kılan detay müşteri deneyimiydi. Starbucks gibi başarılı global markalar Müşteri Deneyimi tasarlamak üzerine ciddi uğraşlar vermekte, binlerce dolarlık bütçeler ayırıp, onlarca kişilik ekiplerle kaliteli bir müşteri deneyimi tasarlamaktalar. Kullanıcı deneyimi, bu tarzda ve ölçekteki şirketlerin stratejilerinin temelini oluşturmakta.
…
Müşteri deneyimi; Pazarlama dünyasının, hatta şirketlerin geleceğini belirleyecek ölçüde önemli bir alan. Kullanıcı/ Müşteri Deneyimi tasarımı, bugün bile güçlü bir istihdam alanı olarak göze çarpıyor. Hızla gelişen ve değişen dünyada ticaretin, ekonominin; hatta teknolojinin geleceğini şekillendirmek, müşteri/ kullanıcı deneyimini şekillendirmekten geçiyor.
Yorumlar (0) Yorum Yap