8 Madde ile Sosyal Medyada Kriz Yönetimi

Sosyal medya yönetimi online itibarın önemli parçalarından biri. Özellikle sosyal medya krizlerinde markalar online itibarlarını yönetmekte zorlanıyorlar. Ve ciddi sayılabilecek hasarlar alıyorlar. Gerek genel, toplumsal, gerekse markaya ya da kuruluşunuza ait kriz anlarında diğer şeylerin yanında sosyal medyadan da kriz yönetimini iyi yapmanız gerekir. Geçmişteki örneklere baktığımızda birçok büyük görünen markanın sosyal medya krizini yönetemediğini ve tüketicilerin gözünde itibar kaybettiklerini gördük. Tüm bunlar için temelde neler yapılması gerektiğini inceleyelim.

1) Kimliğinizi oluşturun

Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.

2) Anlık takip edin

Sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemli. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz.

Kullanıcının endişe ve sorularını takip ederek cevap vermeniz; kalabalıktan gizleyecek herhangi bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve güven kazanmanızı sağlar. Anlık takip imkanı sunan birçok sistem var. Bu sistemleri kullanarak kriz anlarında markanızda ilgili tüm gelişmeleri yakından takip edebilirsiniz. Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni yapın
.

3) Kriz olarak değerlendirmek için sınırlar belirleyin

Sosyal mecralar üzerinden gelen her olumsuz yorumu kriz olarak değerlendirmek doğru olmaz. Bu sebeple de sorunları kriz olarak değerlendirebilmek için bazı sınırlar koymanız daha doğru olacaktır. Örneğin bir gönderiye veya markadan kaynaklı bir hataya bir saatte 5 negatif yorum gelmesi,1 saatte 5’ten fazla, 10’dan fazla negatif yorum gelmesi halinde yapılacaklar gibi…

4) Samimi ve şeffaf olun

Sosyal medya krizlerinde en önemli unsurlardan biri şeffaflık. Kriz dönemlerinde marka şeffaf olduğu oranda kazanıyor. Çünkü tüketiciye karşı açık ve anlayışlı olduğunuzda çözüm çok daha kolaylaşıyor. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır, bu takipçilerde tepkilere neden olur. Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybeder. Bunun dışında sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilere karşılarsınız. Bu durumun telafisi de oldukça zordur.

5) Zamanında müdahale edin

,Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise zararları çok büyük olur. Aynı zamanda bu yangına körükle gitmemek de çok önemli. Zamanında müdahale eder ve gerekli açıklamayı yaparsanız genelde sorun çözülüyor. Çabuk davranabilmek için krize nasıl yaklaşılacağı, hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği, takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği, kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri gibi durumların önceden belirlenmesi gerekiyor. 

6) Planlanmış post ve mesajlarınızı takip edin

HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan gönderilerinizin olup olmadığından emin olun ve gerekirse plandan kaldırın. Özellikle ulusal ya da küresel kriz durumlarında planların kontrol edilmesi marka bağına sadık kalabilmek ve duyarsız görünmemek açısından oldukça önemlidir.

7) Özür dileyin

Özür dilemek çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa kriz genelde sona eriyor. Çünkü erken bir zamanda atılacak geri adım müşteri, takipçi veya para kaybının önüne geçecektir. Burada hassas nokta, özrün şeklinde. Özrü kişiselleştirmeden veya tam anlamıyla savunma noktasına getirmeden dilemek gerekiyor.

8) Kriz sonrasını telafi edin

Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biri. Bu imtihandan alacakları notları genelde son hamlelerine bağlı. Bu hamle ise telafi etmek. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değil. Asıl önemli olan krizden sonra yaptıklarınız.