Ünlü CEO’lardan Müşteri İlişkileri Konusunda Örnek Olaylar

“CEO Ünvanına Farklı Bir Bakış” yazımda, destek deneyimi konusunda bir madde vardı. O maddeyi kısaca şu cümleyle özetleyebiliriz:

“CEO’lar Destek Deneyimine sahip olmalı.”

Şimdi sana bazı örneklerden bahsedeceğim. Bazı kişilerin yaptığı, ders niteliğinde hareketlerden… (Bazı kişiler dediğim de dünyanın en büyük CEO’ları). Destek deneyimi, müşteri ilişkileri yönetimi, nasıl isimlendirmek istiyorsan öyle isimlendir. Ama bu yapılanların, tüketici gözündeki etkilerini ve marka imaj/itibarına yaptığı olumlu etkileri biraz düşün. O zaman Şampiyonlar Ligi gibi bir listeye başlayalım. Kimler, neler yapmış bakalım? (Magazin haberine tıklamadın, merak etme)

1) Steve Jobs – Apple Eski CEO’su

Seneler seneler önce Aaron Booker isimli bir tüketici, AppleCare hizmeti ile ilgili bir sorun yaşıyor. Bir Apple kulanıcı olan Booker, doğrudan Steve Jobs’a bir mail gönderiyor.  

Kısa bir süre içerisinde üç kelimelik bir mail alıyor “We’ll fix this” (“Bunu düzelteceğiz”). Mailden bir sonraki gün Booker, Jobs’ın asistanından bir telefon alıyor ve şu cümleyi duyuyor “Problem solved.” (“Problem çözüldü”)

2) Brian Moynihan – Bank of America CEO’su

Christian Brown isimli Bank of America müşterisi, kredi puanlama sistemiyle ilgili yaşadığı problemi bir türlü çözemeyince CEO Brian Moynihan’a durumu açıklayıcı bir mail gönderdi. İki gün sonra, CEO’nun bir asistanı Brown’ı aradı ve üç gün sonra sorun tamamen halledildi.

3) Akio Toyoda – Toyota CEO’su

Webin Manzana’nın otomobilinin garanti süresi uzun zaman sona ermişti. Filipinler’de yaşayan Manzana, bir gün, aşırı güneşten dolayı arabasının ön panelinin erimeye başladığını fark etti. Bunun üstüne Toyota’nın CEO’su Akio Toyoda’ya bir mektup yazdı.

Mektubun ertesi günü, Toyota Motors Philippines’ten bir telefon aldığını söyleyen Manzana’nın otomobili adresinden alındı ve ön panel değiştirildi.

4) Jan Koum – WhatsApp CEO’su

Nina Michanie, bir CEO’ya atılan en farklı maillerden birisini atan bir isim. Michanie, emojilerin en sık kullanıldığı uygulamaların başında gelen WhatsApp’ta bir koyun emojisi olmadığını belirten içten bir şikayet maili atıyor.

Koum, direk olarak dönüş yaptı ve “Bir koyunumuzun olmamadığı öğrenmek beni şok etti.” dedi. Halbuki bir koyun emojisi bulunuyordu. Koum, kibar bir şekilde bu durumu açıkladı ve emojinin nerede olduğunu tarif etti.

5) Tim Cook – Apple CEO’su

Mike Gnitecki, babasıyla birlikte bir Apple bilgisayarı satın aldı. Yaşadıkları problem üzerine müşteri ilişkilriyle görüşen ve sonuca ulaşamayan Gnitecki, saat 17.35’te Tim Cook’a bir mail gönderiyor.

Ertesi sabah 10.56’da, Gnitecki’nin tanımıyla “Tim Cook’un ofisinden çok yardımsever bir hanım” kendilerini aradı ve babasına yeni bir bilgisayar hediye etti.