Sosyal Medya İzleme Araçları Neden Kullanılmalı?

Sosyal medya izleme araçlarının ürün ve pazarlama stratejilerindeki önemi her geçen gün artıyor. Peki bu izleme araçları markalar tarafından hangi amaçlarla ve ne oranda kullanılıyor?

Günümüzde dijital pazarlamadan nöropazarlamaya çeşitli pazarlama teknikleri kullanılıyor. Bunlar arasında en geleneksel olanı ise “ağızdan ağıza pazarlama” tekniği. Ağızdan ağıza pazarlamanın önemi, sosyal medya paylaşımının artması ve “tüketici deneyimi” kavramının öne çıkmasıyla gittikçe artıyor. Markalar, etkili bir ağızdan ağıza pazarlama için, çeşitli kullanıcı deneyimleri tasarlıyorlar. Konu deneyim olunca; gezi, eğlence, keşif gibi paylaşımlar yapan kullanıcılar, markalarla ilgili deneyimlerini de sosyal medya üzerinden duyuruyorlar. Başka bir deyişle tüketici kaynaklı bir “ağızdan ağıza pazarlama” artık sosyal medyada yer bulmuş oluyor.

Müşterinin Sesini Dinlemek

Tasarlanmış kullanıcı deneyimi uygulamalarında marka ile tüketici arasında çift yönlü bir etkileşim gerçekleşiyor. Uygulamalarla birlikte müşteri yorumlarını almak, onları gözlemlemek ve tanımak da mümkün oluyor. Fakat müşterinin sesi sadece buralarda yükselmiyor. Müşteri, satın alma süreci, ürün kullanımı ve satış sonrası hizmetler ilgili doğal deneyimlerini de çevresiyle, dahası sosyal medya aracılığıyla geniş kitlelerle paylaşıyor.

Doğru ürün ve kalite arayan, fayda maliyet odaklı, zamanla yarışan tüketiciler birbirlerinin fikirlerine değer veriyor. Bir ürün satın almadan önce kullanıcı yorumlarını okuyor, bir markanın hizmetleri hakkında paylaşılanları hatta dedikoduları takip ediyorlar. Bilinçli ya da bilinçsiz, iyi ya da kötü niyetli bu paylaşımlar nedeniyle tüketici zihninde kodlar oluşuyor. Elbette bu kodlar da marka imajını ve rekabet gücünü önemli derecede etkiliyor. Hal böyle olunca, sosyal paylaşım sitelerinde kendileri ile ilgili neler olup bittiğini öğrenmek isteyen markaların, sosyal medya izleme araçlarını kullanmaları kaçınılmaz oluyor. Bu araçlar sayesinde işletmeler kendileriyle ilgili tartışmalar, rakipler ve pazar fırsatları hakkında tarih bazında veri topluyorlar. Bununla birlikte tüketici gruplarının ve kitleleri etkileyen fenomenlerin seslerini dinliyorlar.

Sosyal Medya İzleme Nedenleri

Clutch‘ın 2017’nin ilk çeyreğinde yayınladığı rapora göre; markalar, izleme araçlarından gelen verileri müşteri hizmetlerini iyileştirmek amacıyla kullanıyor. Yeni takipçilere ulaşmak, ürün ve hizmetlerle ilgili geri bildirim almak, soruları ve endişeleri izlemek de sosyal medya izleme nedenleri arasında yer alıyor.

Rapor, 100’den fazla çalışanı bulunan birçok şirketten 300 kişinin katıldığı bir ankete dayanıyor. Temelde katılımcıların %21’i bu araçları müşteri hizmetlerini iyileştirmek, %21’i ise yeni müşteri edinmek için bu araçları kullandığını ifade ediyor.

Araştırmaya ait diğer bulgular ise şu şekilde:



İşletmeler öncelikli izleme faaliyetini, ürünleri iyileştirmek (%25), müşterileri çekmek (%24) ve daha iyi müşteri hizmetleri (% 21) sağlamak için yapıyor.

İzlemenin faydaları, farklı içerikleri gözlemleme (%13), istihdam etme (%9) ve rekabeti öğrenme (%9) gibi daha alışılmadık başlıklarla sıralanıyor.

Müşteri ilişkilerini iyileştirmek, işletmelerin yaklaşık yarısı için (%42) önemli bir hedef olarak ortaya çıkıyor.

İşletmelerin çoğu ana hedeflerin yanında müşteri isteklerini, sorularını ve endişelerini izliyor (%86).

Sosyal dinleme Facebook ve Twitter ile sınırlı değil; Instagram (%71), YouTube (%65) ve Reddit (% 27) üzerinde de yer buluyor.

TÜİK 2016 Verilerine göre 16-74 yaş grubunda internet kullanım oranı 2016 yılı Nisan ayında %61,2 oldu. Düzenli internet kullanıcı oranı 2016 yılının ilk üç ayında %94,9 olarak gerçekleşti. İnternet kullananların %82,4’ü sosyal medyada içerik paylaşırken, %65,5’i mal ve hizmetler hakkında bilgi araması yapıyor. Bu veriler, bir marka ya da işletmenin sosyal medyada aktif olarak var olması ve izleme yapması gerekliliğini yeterince açıklıyor.

Peki siz sosyal medya izlemesi yapıyor musunuz? Bu amaçla kullandığınız araçlar ve sağladığı imkanlar nelerdir?

Sosyal medyayı dinlemenin yanında tüketici fikirlerini öğrenmenin, sunduğunuz hizmetin tüketicide uyandırdığı duyguları anlamanın, ihtiyacınız olan fikri o fikri sunacağınız kişilerden temin etmenin en kolay, güvenilir, hızlı ve az maliyetli yolu; Adgager‘da yeni bir araştırma başlatmak. Konu ile ilgili olarak “Pazarlama Araştırmalarında Adgager Farkı” başlıklı yazımızı okumanızı tavsiye ederiz.