Coles’ten “Sessiz Saat” Uygulaması

Avustralya’nın asırlık süpermarket zinciri Coles, değişime ayak uydurdu ve müşteri deneyimi konusunda hatırı sayılır bir adım attı. Avustralya Otizm Spektrumlular Derneği (ASPECT) ile birlikte otizmli tüketiciler için Sessiz Saat projesini hayata geçirdi.

Günümüzde ürün ve hizmet kaynakları çoğaldı. Her ihtiyaca uygun, fiyat ve kalitede ürüne alternatifleri ile ulaşmak çok kolay. Bu da markaların, müşteri deneyimi üzerine yoğunlaşarak farklılaşma çabasını doğuruyor. Alışveriş ortamındaki müşteri deneyimlerinin en iyi hale getirilmesi de efektif bir marka gelişimi ve büyümesi için zorunluluk oldu. Ancak tüketicilerin, bir marka ile temas noktalarında ortak beklentileri olduğu kadar, birbirinden ayrışan ihtiyaçları da var. Dolayısıyla sadece ortak beklentilere yanıt veren müşteri deneyimi yönetimi yerini, spesifik ihtiyaçları karşılayacak bir yönetim anlayışına bırakıyor. Özel müşteri grupları için ve onların diğerlerinden ayrışan ihtiyaçlarına, özel uygulamalar geliştiriliyor.

Ünlü süpermarket zinciri Coles, aynı yaklaşımla Sessiz Saat projesi için ASPECT ile bir araya geldi; böylece otizmli tüketicilere huzur içinde bir alışveriş deneyimi imkanı doğdu. Ekim ayına kadar mağazalarda test edilecek uygulamada, Salı günleri 10:30-11:30 saatlerinde; ışıklar mümkün olduğu kadar kısılacak, radyo ve anonslar kapatılacak.

Sessiz Saat Uygulaması Ne Sağlıyor?

Yapılan araştırmalara göre; otizmli müşterileri en çok alışveriş ortamındaki; parlak ışıklar, müzik sesi ve kasalardan çıkan sesler rahatsız ediyor. İşte bu “sessiz saat”lerde ışığın azaltıldığı, müzik, kasa ve depo sistemleri gibi diğer ses kaynaklarının da gözden geçirildiği bir alışveriş ortamı sağlanıyor. Bu süre zarfında, alışveriş sepetleri toplanmıyor ve otizm konusunda özel eğitim almış personeller hizmet veriyor. Bir başka deyişle Coles, bu tüketici grubuna ve yakınlarına, hayatlarının en iyi alışveriş deneyimini kendi mağazalarında yaşatıyor.

Uygulama “Bir Kilometre Taşı” Değerinde

Bu yeni alışveriş sürecini deneyimleyen müşterilerin sesi, sosyal medya sitelerinde yankılanmaya başladı bile. Markanın Facebook sitesinde yer alan bir müşteri yorumunda şöyle diyor.

Bugün Coles’tan (New St, Ringwood) oğlum ve yiyecek dolu bir alışveriş sepetiyle çıktım. Mağazada 40 dakika geçirdik ve bir koridorda, yukarı aşağı rahat rahat ihtiyaç duyduğumuz ürünleri seçerek yürüdük. İçerideki tüm zaman boyunca gözyaşlarımla savaştım. Bugün bizim için bir kilometre taşıydı. Bir arabayı doldurduk!

Bu yorum bile uygulamanın, tüketicinin sadece fonksiyonel değil, duygusal ihtiyaçlarına da ne kadar hitap ettiğinin bir göstergesi.

Geçtiğimiz yıl NAS (Ulusal Otizm Topluluğu) tarafından yayınlanan bir video da, otizmli tüketicilerin alışveriş sürecindeki zorluklarına değinerek, bu ihtiyaca ışık tutmuştu. 5,5 milyondan fazla izlenen video, Coles’un Sessiz Saat girişiminin ne kadar değerli ve ilham verici olduğuna dair de fikir veriyor.

Otizm ve ünlü otizm aktivisti ile ilgili bilgi edinmek için daha önce blogumuzda yer verdiğimiz “Otizmli Dahi “Temple Grandin” başlıklı yazımızı okumanızı da öneririz.