Boğaziçi Ekonomi
10 Aralık 2017
Sadık Müşterilere Sahip Olabilmek İçin Amazon’dan Öğrenilmesi Gereken 5 Ders
1994 yılında kurulan Amazon 23 yılda çok ilerleme kaydetti ve şuan dünya çapında bilinen bir e-ticaret sitesi. Amazon’un bu kadar büyümesinin altında yatan sebeplerden biri ise müşterileri ile olan iletişimleri. Özellikle internet çağında en ufak bir memnuniyetsizliğin yayılması çok uzun sürmüyor. Jeff Bezos da bunu fark etmiş olacak ki müşteri memnuniyetinin öneminden bahsederken şöyle diyor:

“Eskiden bir müşteriyi mutlu ettiğinizde beş arkadaşına söylerdi. Şimdi ise internetin megafonları sayesinde bunu 5000 arkadaşıyla aynı anda paylaşabiliyor.”

Kendi işimizde de böylesi ivmeler kazanmak ve müşterileri memnun edebilmek için Amazon’dan almamız gereken 5 önemli dersi derledim.
...

1) Sürecin başından sonuna kadar müşterilerinizin memnun olduğundan emin olun.

Kurulan ilk iletişimden ürünün kullanılmasına kadar olan her aşama müşteri ilişkileri için son derece kıymetlidir. Müşterinizle iletişime geçen her çalışanın gerekli donanıma sahip ve güler yüzlü olmasına dikkat edin. İmkan dahilindeyse müşterinizin, satışın her aşamasını oylayabileceği bir geribildirim formu doldurmasını isteyerek eksik yönlerinizi görebilir ve şirketinizi bu yönde geliştirebilirsiniz.
...

2) Oldukça kişiselleştirilmiş önerilerde bulunun.

Müşteriler ile olan tüm iletişiminizin saklanacağı bir yazılım edinin. Burada kayıtlı olan verilere dayanarak kendisine kişisel hediyeler gönderebilir ya da teklifler yapabilirsiniz. Örneğin, daha önce Malcolm Gladwell’in “Çizginin Dışındakiler” kitabını satın almış bir müşterinize ay sonunda “Gladwell’in tüm kitapları size özel %10 indirimli” gibi bir kampanya sunabilirsiniz.
...

3) Gözünüzü yorumlardan ayırmayın ve şikayetlere hızlıca çözüm sunun.

Burada olay sadece şikayetlere çözüm bulmaktan çok daha öte. Yapmaya çalıştığınız şey sizi eleştirenleri hayranlarınız haline getirmek olmalı. Şikayeti olan müşterinizden iletişim bilgilerini alıp sorunun çözümü için  kendisiyle birebir iletişime geçmek bunun için güzel bir başlangıç olabilir.

4) Takıntılı bir şekilde müşteri odaklı olun.

Bir işletme olarak teknoloji odaklı, üretim odaklı hatta rakip odaklı olabilirsiniz. Ancak Amazon CEO’su Jeff Bezos’a göre, takıntılı derecede müşteri odaklı olmak ilk günkü canlılığınızı korumanıza yardımcı olacaktır.
...

5) Anketler ile hatalarınızı görün ve çözümlere odaklanın.

Müşterilerinize hizmet sağladıktan sonra deneyimleri ile ilgili bir anket düzenleyebilirsiniz. Hizmetinizden memnun kalan müşterilerinizi pozitif yorumlar yapmaya ikna edin. Eğer süreç ile ilgili negatif yorumlar görürseniz, bu yorumlar internete yayılmadan önce (olabildiğince hızlı bir şekilde) kendisine ulaşıp memnuniyetsizliğini gidermeye çalışın.
12